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創造共同的當責語言,提升員工責任心與承諾度 !

什麼是「當責」(accountability) ?「職責」、「負責」跟「當責」的差異

「當責」是這十年來在企業非常被強調的核心價值觀或員工行為準則,為什麼當責會被企業如此重視呢? 我們來看看以下的故事 :

三個建築工人的故事

工地上有3個二十出頭歲的建築工人,他們在一起砌一堵牆;這時,有個小孩從旁走過,好奇地問他們:「你們在幹什麼呀?」

建築工人張三頭也沒抬,敷衍口氣地說:「你連這個也不知道呀?我們在砌牆。」

建築工人李四抬起頭對著孩子說:「我們在蓋一間房子。」

建築工人王五一邊幹活一邊哼著歌,臉上的笑容像一朵花,熱情地對著孩子說:「我們在蓋一間非常漂亮的房子,不久的將來,這裡將變成一座美麗的花園。這個房子品質與設計都非常好,將成為客戶永遠的家!」

10過去了,建築工人張三仍然是一名砌牆工人,建築工人李四成為這支施工班組的工頭,建築工人王五是擁有30支施工隊伍的大型建築公司的老闆。

這個故事讓我們看到「職責」、「負責」跟「當責」的差異;這三個工人被指派的任務都是砌一堵牆,但三個人的觀點不同。張三想的是完成任務即可,早完成早下班 (職責);李四想的是這堵牆將成為整間房子的一部分,所以要做的堅固 (負責);王五想的是這堵牆不僅是支撐房子重要的建築結構,它會成為客戶永遠的家,要住一輩子的,所以不只要結構堅固,還要美觀,每個施工細節都要符合高品質 (當責)。

職責,負責,當責 : 三個工人

所以,三個人做的是同樣的事,但因為選擇的觀點不同,所採取的行動與創造出來的施工成果就不同;所以身為領導者的我們,我們讓員工帶著什麼觀點在做事,就會影響他的承諾度與投入度,當然就會成就不同的成果 ! 領導者如何創造員工的當責意識與行為呢? 首先要讓員工看到 “關鍵成果”,也就是員工每天做的工作與 “關鍵成果” 有甚麼關聯性?讓他們明白自己對 “關鍵成果” 都能有所影響與貢獻,這是創造「當責」的第一步。

企業的當責案例:當責可以提升管理成效與財務成果

ACD (化名)金融經紀公司每天處理超過1,000,000筆金融交易,由於是金融行業,面對外部內部的競爭,因此公司必須克服挑戰,首要是整個組織需要提高執行力並且優化重要戰略規劃的能力。ACD的整體計畫集中在三個方面,第一,需要提高客戶滿意度(缺乏客戶服務衡量標準有助於推動部門內部關注,但卻不是以外部客戶為中心),第二,提高員工滿意度(員工覺得領導者經常發出混淆優先順序的資訊),以及 第三,達到世界一流的品質。

ACD該組織運用了「當責締造者」以及「文化引領者」的當責課程內容來塑造當責的共同語言以及文化的重新塑造,並專注於在這三個領域取得成果。調查結果是可衡量的:年度人力資源調查得分提高了 29%。這種增加發生在每個類別中,包括領導、回應能力、信任和提供回饋;13.8% 的年度文化調查有利評分提高,客戶滿意度提高,跨職能溝通提高,而這些具體的做法,除了在高級管理層創建並執行外,在整個管理層都一致性的推動。

當創造共同的當責語言,將迎來共同成長的果實!

我們在整個解決方案導入組織後,收到客戶的來信,以下是他們們當責的回饋:

學習資源副總裁 Vivian女士說:”當責締造者研討會是他們有史以來最好的經歷……在過去兩年中,我們每季度舉辦一次領導力發展課程,討論如何提高我們的領導技能,這些活動的主題多種多樣,從授權、信任和目標設定…在過去的一年裡,我們舉辦了幾次(當責締造者)課程,由 PIL 領導夥伴公司協助,在轉型成 “當責文化”期間,我們利用當責書籍和當責會議的訓練作為指導,對我們來說,這意味著要找到更符合員工、客戶和股東的需求並形成組織的關鍵期望。通過當責課程研討會和當責模型,我們能夠找到更高效地溝通和實施流程的方法,從而在各部門之間實現更多的一致性。

多倫多ACD高級執行副總裁說:”在我的管理生涯中,這是影響最大的領導力發展事件。”

另一位領導者回饋說 :”當我們第一次開始進行當責締造者培訓時,所有人以為是 “公司又請人來訓話了”。然而,通過反覆的努力和持續的專注,當責締造者的原則與流程已成為一個關鍵機制,它提供了我們在向當責文化轉變方面取得顯著進展所需的工具,另我們已經能夠通過各種內部機制衡量其培訓的影響,並發現對我們成果的影響是顯著的。

另一位領導者評論道:”這裡有很多成功案例”!”水平線上及水平線下”已成為我們文化中的一種工具,以微妙的方式向人們表達,當他們的行為是當責或不負責;自上屆會議以來,我還參加了 3 次大型會議,會上人們討論了他們做了什麼或可以做些什麼,以便根據會議所產生的新信念的結果更加當責。「當責」真的改變了我們的文化,帶來非常積極正面的成果 !

 

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