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當責故事 : 一個郵差, 改變兩億美國人觀念

每一天都是你的代表作:郵差弗雷德給全球企業的啟示 ” [作者:馬克‧桑布恩]

一次遇見弗雷德,是在我買下新居不久。遷入新居幾天後,有人敲門來訪,我打開房門一看,外面站著一位郵遞員。“上午好,桑布恩先生!”他說起話來有種興高采烈的勁頭:“我的名字是弗雷德,是這裡的郵遞員。我順道來看看,向您表示歡迎,介紹一下我自己,同時也希望能對您有所了解,比如您所從事的行業。”弗雷德中等身材,蓄著一撮小鬍子,相貌很普通。但儘管外貌沒有任何出奇之處,他的真誠和熱情卻溢於言表。這真讓人驚訝。我收了一輩子的郵件,還從來沒見過郵遞員做這樣的自我介紹,但這確實使我心中一暖。

我對他說:“我是個職業演說家,這算不上真正的工作。”“如果你是位職業演說家,那肯定要經常出差旅行了?”弗雷德問我。“是的,確實如此。我一年總要有160到200天出門在外。”弗雷德點點頭繼續說道:“既然如此,如果你能給我一份你的日程表,你不在家的時候我可以把你的信件暫時代為保管,打包放好,等你在家的時候再送過來。”

這簡直太讓人吃驚了!不過我對弗雷德說,沒必要這麼麻煩:“把信放進房前的信桶就好了,我回家的時候再取也一樣的。”他解釋說:“桑布恩先生,竊賊經常會窺探住戶的郵箱,如果發現是滿的,就表明主人不在家,那你就可能要身受其害了。”弗雷德比我還關心我的郵件!不過畢竟在這方面,他才是專家。他繼續道:“我看不如這樣,只要郵箱的蓋子還能蓋上,我就把信放到裡面,別人不會看出你不在家。塞不進郵箱的郵件,我擱在房門和屏柵門之間,從外面看不見。如果那裡也放滿了,我就把其他的信留著,等你回來。”此時我不禁暗自琢磨:這人真的是美國郵政的僱員嗎?或許這個小區提供特別的郵政服務?不管怎樣,弗雷德的建議聽起來真是完美無缺,我沒有理由不同意。

兩周後,我出差回來,剛把鑰匙插進鎖眼,突然發現門口的擦鞋墊不見了。我想不通,難道在丹佛連擦鞋墊都有人偷?不太可能。轉頭一看,擦鞋墊跑到門廊的角落了,下面還遮著什麼東西。事情是這樣的:在我出差的時候,美國聯合遞送公司(UPS)誤投了我的一個包裹,給放到沿街再向前第五家的門廊上。幸運的是,我有郵遞員弗雷德。看到我的包裹送錯了地方,他就把它撿起來,送到我的住處藏好,還在上面留了張紙條,解釋事情的來龍去脈,又費心用擦鞋墊把它遮住,以避人耳目。弗雷德已經不僅僅是在送信,他現在做的是UPS份內應該做好的事!他的行為使我動容。作為一個職業演說家,不管是在客戶服務還是一般的業務中,我可以很容易地發現並指出服務質量上的問題。但要找到優秀的例子,甚至是稍堪稱許的,都要困難得多。

但弗雷德卻是一個金光燦燦的例子,人性化的貼心服務正該如此,他為所有渴望在工作中有所作為的人樹立了榜樣。由於弗雷德的榜樣,我開始把他的事跡拿出來,在全國各地舉行的演講與座談會上和聽眾一起分享。似乎每一個人,不論他從事的是服務業還是製造業,不論是在高科技產業還是在醫療行業,都喜歡聽弗雷德的故事。聽眾對他著了迷,同時也受到他的激勵與啟發。回到住地,我偶爾有機會轉告弗雷德他的事跡如何激勵著別人。我告訴他,有一位灰心喪氣、一直得不到老闆賞識的員工,寫信給我說弗雷德的榜樣鼓勵她“堅持不懈”,做她心裡認為正確的事,不計較是否能得到承認和回報。我還告訴弗雷德,在一次演講之後,一位聽講的經理人員把我拉到一邊,對我說他現在才認識到,原來一直以來自己事業的理想就是做一個“弗雷德”。他相信,在任何一個行業和領域裡,每個人的奮鬥目標都應該是傑出和高品質。

至於我本人,則希望以更正式的方式對弗雷德的傑出服務表示謝意。耶誕節臨近的時候,我在郵箱裡給他放了一份小小的禮物。第二天,我的郵箱裡有一封不同尋常的信,上面貼著郵票,可是沒蓋郵戳。我看了一下回執,發信人是郵遞員弗雷德。弗雷德知道把未經郵局投寄的信私自放入郵箱是違法的。所以,儘管是他本人把信從自己家送到我的住處,他還是在信封上面貼上郵票,使其合法。

信的內容摘錄如下:“親愛的桑布恩先生,感謝你送我的聖誕禮物……你在演講和座談會上提到我,真使我受寵若驚。我希望自己能一直提供優秀的服務。
你真誠的,郵遞員弗雷德。”

接下來的十年中,我一直受惠於弗雷德的傑出服務。一旦信箱裡的郵件塞得亂糟糟,那準是弗雷德沒有上班。弗雷德為這條街的住戶服務時,我的信件總是捆紮整齊的。一直到今天,我也無法說清,弗雷德的動力究竟來自何處。我知道,額外的優秀服務並未給他帶來更高的收入;我猜測,他也沒有因此得到僱主的特別賞識或提拔(如果有,我也從沒聽說)。據我所知,他也沒有私下參加過任何特別的培訓或激勵計劃。

我能確定的一件事是:弗雷德和他工作的方式,對於21世紀任何想有所成就、脫穎而出的人來說,都是一個最適用的象徵。真理是可以傳播的,我從弗雷德身上得到幾點啟發,這些啟發對於任何行業中的任何人,都是適用的。每個人都能有所作為。不怕你所工作的機構有多龐大,甚至也不怕它有多麼糟糕,個人在這個機構中,永遠能有所作為。上司可能對員工出色的表現設置障礙,或對之視而不見,或者不能充分賞識和鼓勵;也可能,上司願意對員工進行培訓,改善他們的業績,並給予獎勵。但不管環境的利弊順逆,最終,超卓的工作表現,還是員工自己抉擇的結果。

想一想,你在工作中為顧客和同事帶來了喜悅,還是給他們增添了煩惱?你是幫助自己的組織與其目標更近一步,還是與它背道而馳?你的工作表現是因循普通,還是超凡脫俗?你是減輕了他人的負擔,還是給他們添加了累贅?你願襄助他人脫穎而出,還是願意拖人家的後腿?

沒人能阻止你選擇卓越。
在每一天結束之際,關鍵的問題只有一個:“你做了什麼有意義的事?”

要成為人們心目中的佛雷德有四大原則是我們每天要遵循的 :

第一個原則

每個人都能有所作為。別的郵差可能把自己的工作看成是枯燥乏味的苦差事,他卻從中看到了為別人生活帶來改善的機會,而且是積極的改善。弗雷德的行為本身就證明了,沒有任何工作是卑微的,不足道的,只要做這項工作的人是傑出的,不同凡響的。

第二個原則

成功的基石是關係。冷淡的人提供服務時總是公事公辦的態度。只有在服務人員和顧客之間建立某種關係和交往,服務才能人性化。弗雷德的事例證明,在任何工作或業務中,關係的建設是首要的目標,因為關係的質量決定了產品或服務的質量。

第三個原則

你必須持續的為他人創造價值而不必花費一分錢。弗雷德的做法表明,他掌握了21世紀最重要的職業技能:在不增加支出的同時,為客戶創造更大價值的能力。

第四個原則

定期調整自我,振作自己。從弗雷德身上得到的重要啟發,必然使我們自問:如果弗雷德能賦予郵差以如此多的新意,那么你和我在工作中,難道不能更為奮發,有更多創新嗎?因為,如果郵差弗雷德能以如此卓越的創新精神和責任心來完成把信放入信箱這樣的工作,那么我們一樣可以調整工作態度,重新煥發青春,使自己生機勃勃,我甚至可能做得更好。我相信,不論你從事什麼工作,在何種行業,也不論你住在何處,每天早晨醒來,你都是一個全新的人。你可以按照自己的選擇,來塑造自己的工作和生活。

每個人要落實這四大原則必須以 “當責” 為核心價值觀,凡事先思考 “由我做起” ! 這也就是我們經常強調的 PIL 當責循環 SOSD四步驟 : See it ! 正視現實,Own it! 承擔責任,Solve it! 解決問題,Do it! 著手完成。而弗雷德正是當責循環 SOSD的最佳典範。

當責循環 : SOSD 四步驟,幫助你每天實踐當責

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